Veel bedrijven en ondernemers denken dat een klantvriendelijke website een kostenpost is. Dat het een noodzakelijk onderdeel van een website is en geen geld  oplevert.

Toch voegt klantenondersteuning een aanzienlijke waarde toe aan je website. Het verbetert de algehele klantenervaring en het verhoogd de klantenbinding.

Helaas wordt door veel zelfstandig ondernemers de klantenondersteuning onderschat.

Hieronder bespreek ik 6 tips voor een betere klantenondersteuning op je website.

1. Gemakkelijk te bereiken

gemakkelijk te bereikenHet moet voor iemand binnen een paar seconden duidelijk zijn hoe hij op je website contact met je kan opnemen. Maak je contactmogelijkheden daarom duidelijk zichtbaar. Zo wordt je klantenondersteuning toegankelijk.

Dit zijn de contactmogelijkheden die je website nodig heeft:

  • Een contactpagina met duidelijke contactinformatie;
  • Het vermelden van een (zakelijk) telefoonnummer;
  • Eventueel een chatvenster, zodat je ook live te bereiken bent. Nadeel hiervan is dat het je site wat trager maakt.

Een tip: plaats het formulier en telefoonnummer niet alleen op je contactpagina maar ook onderaan je website in de footer, zodat ze op elke websitepagina te vinden zijn.

2. Reageer op tijd

reageer-op-tijdMaak de klantenondersteuning een prioriteit en wacht niet langer dan één dag met reageren. Mensen houden niet van wachten. Een wachttijd van vierentwintig uur wordt nog als redelijk ervaren maar probeer een langere wachttijd zoveel mogelijk te voorkomen.

3. Probeer het probleem op te lossen

Stel bij een onduidelijk probleem zoveel mogelijk vragen aan je klant en probeer tussen de regels door te lezen. Een klant kan het probleem niet altijd even goed uitleggen. Elimineer de meestvoorkomende problemen totdat je de oplossing voor het probleem hebt gevonden.

4. Lopende ondersteuning

Het oplossen van een probleem lukt niet altijd bij de eerste poging. Sommige problemen zijn een grotere uitdaging. Geef dan duidelijk aan dat het langer gaat duren om de oplossing te vinden. Je klant is dan bereid geduldig met je te zijn.

5. Veel dezelfde vragen of problemen

faqsAls men regelmatig om dezelfde reden contact met je opneemt, dan kan dat een last voor je zijn. Verzamel deze redenen en plaats ze op je website. Richt één pagina in met de veelgestelde vragen en één pagina waarop je met tekst, afbeeldingen of video de veelvoorkomende problemen uitlegt. Zo ontlast je jezelf.

6. Duidelijke communicatie

Probeer je boodschap helder te communiceren:

  • Communiceer technische onderwerpen in lekentaal;
  • Geef instructies die eenvoudig te volgen zijn;
  • Wees duidelijk waarmee je gaat helpen en wat de oplossing zal zijn;
  • Wees eerlijk en realistisch in je oplossing.

Dit artikel is geïnspireerd op Ten Essentials of Brand-Enhancing Customer Support from within WordPress.